10/6/2013 às 12:6:29
Publicado por Prof Dawison Calheiros
Carolina Silva* tinha o casamento marcado, buffet contratado, DJ acertado e tudo pronto para o grande dia, mas, quatro meses antes do enlace, seu relacionamento terminou. Hora de recompor os cacos emocionais e reaver os prejuízos financeiros, já que todos os serviços haviam recebido um adiantamento do valor integral. Apesar de, mesmo após a contratação, os serviços como buffet, DJ e decoração ainda não terem tido prejuízo algum com a prestação de tais serviços, se recusaram a ressarcir a consumidora pela parte que já fora anteriormente paga.
Mas é legal por parte das empresas e prestadores de serviços fazer isso? A Dra. Thaís Matallo, especialista em Direito do Consumidor do escritório Siqueira Castro Advogados, explica que nesse tipo de contratos para festas e eventos é muito comum a hipótese do arrependimento do consumidor em relação ao contrato, que pode ocorrer desde o fato de ter encontrado outra empresa que fornece um plano mais atraente ou até problemas de ordem pessoal, que o impedem de avançar com o negócio. Desta forma, é importante que o contratante observe, atentamente, antes da contratação do serviço, o que diz o contrato na hipótese de cancelamento.
Veja alguns outros aspectos que podem envolver a questão
Consumidor Moderno: Quando o consumidor contrata um serviço, paga um adiantamento e cancela o serviço que seria postumamente usado, mesmo que em contrato exista a multa de cancelamento, pode ser totalmente reembolsado de alguma forma?
Dra. Thaís Matallo: O que é mais comumente visto nessas hipóteses é a devolução parcial do valor adiantado pelo consumidor, retendo tão somente o valor da multa prevista no contrato e, assim, garantindo que o prejuízo de ambos sejam mínimos. Importante deixar claro que o Código de Defesa do Consumidor não deixa claro o que seria uma multa justa e não abusiva, fazendo com que existam grandes discussões sobre a delimitação do valor da multa. O que não se pode admitir, no entanto, é que se exija a cobrança integral do valor contratado, independente da realização do evento ou mesmo uma multa que se aproxime desse patamar.
Essa multa, embora aparentemente injusta, busca justamente manter o equilíbrio entre as partes, pois decerto a empresa já deu início aos procedimentos necessários para a plena satisfação do consumidor com o evento, tais quais a reserva do local, contratação de bandas, DJs, restaurantes, ou mesmo à compra de materiais. Desse motivo decorre a existência da multa progressiva, ou seja, quanto mais próxima a data do evento, maior será a multa para o caso de arrependimento.
A multa não visa necessariamente ressarcir a empresa de todos os prejuízos que sofreu, mas ao menos lhe garante um alento, uma espécie de compensação pelos esforços tidos pela contratação que não atingiu o seu fim e, exatamente por isso, o CDC não proíbe a existência de uma multa, mas assevera que esta não poderá ser abusiva ou deixar o consumidor em grande desvantagem. Por outro lado, caso o consumidor tenha prosseguido até o fim com a contratação mas, mesmo assim, o evento não tenha se realizado de acordo com o contratado, a empresa deverá ser responsabilizada pelos prejuízos causados. Esta multa não poderá ser abusiva ou deixar o consumidor em grande desvantagem e muito menos que o valor estipulado esteja próximo do valor integral cobrado pelo serviço da empresa, independente da realização ou não do evento.
CM: Caso o serviço seja prestado, mas não de acordo com o contratado, o consumidor pode ser ressarcido de alguma forma? (especialmente no caso de eventos como casamentos, que não podem ser repetidos)
Dra: Thaís: Sim, a empresa pode ser responsabilizada pelos prejuízos, conceito bastante amplo, que abrange não apenas a devolução integral do valor pago (na hipótese de não realização), ou a devolução proporcional (caso parcialmente realizado), devidamente corrigido, como também a indenização por outros prejuízos que decorreram desses problemas.
Tomemos por exemplo a realização de um casamento no qual a banda contratada não aparece e, também, não se consegue arrumar um substituto a tempo. Nessa hipótese, muito embora todo o restante tenha sido providenciado, decerto o evento não ocorreu da forma como se esperava, os noivos e convidados com certeza sentiram falta de uma música no local.
Nessa hipótese, o consumidor terá direito a uma redução parcial do valor originalmente contratado, redução essa que poderá ser maior ou menor de acordo com a importância de parte do contratado que não foi realizada, também pode se esperar a indenização pelo dano moral sofrido, na exata medida do dano, que, com certeza, seria bem maior caso todo o evento não fosse realizado. Da mesma forma, ainda no mesmo exemplo, caso o consumidor tenha sido obrigado a contratar outra banda, de última hora, com dinheiro próprio, é de se esperar que a empresa realize um ressarcimento desse valor, por também possuir direito à indenização pelos danos materiais sofridos.
Tal responsabilidade é prevista independente da culpa da empresa, denominada “responsabilidade objetiva”, nada mais sendo senão o dever de devolver as quantias pagas, além da indenização pelos eventuais prejuízos sofridos (morais ou materiais) independente se o problema decorreu de um dever de fazer ou deixar de fazer da empresa.
São poucas as exceções à regra, ou seja, a empresa organizadora do evento poderá se eximir da responsabilidade caso comprove que a realização parcial da festa ou a sua não realização decorreu por culpa exclusiva do consumidor – como, por exemplo, ter deixado de realizar o adiantamento contratado, ter solicitando constantes alterações do contratado, impossibilitando que a empresa consiga realizar os arranjos – ou caso a empresa comprove que o infortúnio decorreu de um evento imprevisível e insanável – como passeatas, desastres naturais, incapacidade repentina de um DJ contratado em comparecer.
O que se verifica, portanto, é a busca de um equilíbrio contratual, entre as partes contratantes, evitando-se qualquer vantagem excessiva, seja da empresa ou do próprio consumidor.
CM: O prestador de serviço (não no caso de buffets, que precisam de um mínimo de estrutura física para oferecer) pode cobrar adiantamento ou essa prática é ilegal?
Dra: Thaís: Não, não é ilegal, pois Essa multa, embora aparentemente injusta busca, justamente, manter o equilíbrio entre as partes, pois decerto a empresa já deu início aos procedimentos necessários para a plena satisfação do consumidor com o evento, tais quais a reserva do local, contratação de bandas, DJ’s, restaurantes, ou mesmo à compra de materiais. Desse motivo, decorre a existência da multa progressiva, ou seja, quanto mais próxima a data do evento, maior será a multa para o caso de arrependimento.
*Carolina Silva é o nome fictício de uma leitora que relatou seu caso, mas preferiu manter sua identidade em segredo.
Fonte: Uol - Consumidor Moderno
Tags: casamento
3/6/2013 às 12:49:26
Publicado por Prof Dawison Calheiros
Avaliação do Idec com cinco pacotes de telecom mostra prática de abusos por parte das empresas
RIO — Ao ouvir do Serviço de Atendimento da NET que teria de pagar R$ 120 em multa por cancelar dois serviços de um combo que havia contratado nove meses antes, Rosana Roxo, de 39 anos, indignou-se. Primeiro, porque a desistência foi motivada pela queda dos sinais de banda larga e telefonia fixa por um mês, e que a empresa não conseguiu restabelecer. Segundo, porque desconhecia a existência da cláusula de fidelização de 12 meses. O caso de Rosana, de problemas com pacotes de serviços das operadoras de telecomunicações, está longe de ser exceção. Uma avaliação realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) com as cinco maiores empresas de telefonia, internet e TV a cabo do mercado a oferecer combos — NET, Oi, Vivo, GVT e Combo Multi (com serviços de Claro, Embratel e NET) — mostra que tais ofertas reúnem, de maneira geral, uma série de práticas abusivas
Exigência de fidelização, barreiras para contratação do serviço avulso, com preços muito mais altos do que os praticados em conjunto, e falta de informações claras de que o pacote é, na verdade, uma promoção com regras bastante específicas, são as principais práticas identificadas pelo estudo.
— Fui obrigada a cancelar o serviço por descumprimento de contrato por parte da NET. É absurdo ainda ter de pagar multa por isso — diz Rosana.
No ano passado, as queixas sobre serviços de telecomunicações (telefonias celular e fixa, TV por assinatura e internet) representaram 21,7% do total de assuntos reclamados nos Procons de todo o Brasil, segundo dados reunidos no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Um salto de quatro pontos percentuais em relação ao ano anterior.
À primeira vista, o combo até pode ser vantajoso para o consumidor. Afinal, sai mais barato. No entanto, a advogada do Idec e responsável pelo levantamento Veridiana Alimonti alerta que abusos praticados nos contratos de serviços isolados são multiplicados na hora de contratação de um pacote, principalmente porque não há regras específicas que tratem da contratação conjunta — cada serviço tem um regulamento. Para a titular da Senacon, Juliana Pereira, as empresas precisam melhorar a qualidade das informações na hora da oferta ao consumidor:— Hoje, parece que é a empresa quem decide pelo consumidor o que é melhor para ele. E isso não pode. Ele precisa ser informado sobre o preço avulso dos serviços, para que possa fazer comparações e decidir qual oferta é a melhor para a sua necessidade e o seu bolso.
Fato que pode virar realidade com a implementação pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) de uma regulamentação específica para combos. A proposta passou por consulta pública e está na área técnica responsável para avaliação das mais de 700 contribuições recebidas.
Um dos erros mais graves que as empresas cometem, segundo o estudo do Idec, é justamente o problema relatado pela secretária Rosana: não informar ao consumidor o preço avulso de cada serviço. Além de estar previsto no artigo 75 da Resolução 581/2012 da Anatel, que regulamenta o Serviço de Acesso Condicionado, o acesso à informação é direito básico garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Segundo Veridiana, todas as empresas testadas foram reprovadas neste quesito.
Outro abuso mostrado pelo levantamento é o exagero no preço de produtos avulsos. Nos casos do Combo Multi e da GVT, há serviços isolados com o dobro do valor praticado nos pacotes, o que praticamente obriga a aquisição de um combo.
Cancelar serviços do pacote também é motivo de dor de cabeça em razão das multas de fidelização, praticadas por todas as operadoras avaliadas. De acordo com Veridiana, as empresas tratam o combo como uma espécie de promoção. Isso leva a que o cancelamento de um serviço descaracterize o pacote e, por isso, a empresa não é obrigada a manter os descontos. Segundo a Anatel, o caráter promocional do combo em si não é ilegal, mas essa condição deve ficar clara. No entanto, a agência proíbe a cobrança de multa por cancelamento de telefone fixo ou banda larga.
— A fidelização, quando permitida, como no caso da TV por assinatura e telefonia móvel, deve ser uma opção ao consumidor em troca de um benefício. E a multa em caso de cancelamento tem de ser paga sobre o tempo que falta para cumprir a fidelização — destaca Veridiana.
Anatel vai regular cancelamento de serviços
A suspensão parcial do combo é justamente um dos pontos que a Anatel pretende tratar na regulamentação dos pacotes. Pela proposta da agência, em caso de cancelamento de um dos serviços poderia haver redução proporcional do preço do pacote. A reguladora também quer proibir que as empresas, em caso de cancelamento de um dos serviços do pacote, cobre mais pela mensalidade dos produtos restantes do que o valor inicial do combo.
O advogado especialista em Direito do Consumidor Roberto Vianna ressalta que um dos problemas mais graves é o fato de que o consumidor só toma conhecimento das especificidades dos pacotes na hora de pedir o cancelamento:
— Dificilmente, na hora da contratação por telefone, os atendentes informam isso. Muito menos fornecem um contrato. Por isso, ao contratar um combo, deve-se fazer o máximo de perguntas possíveis, anotar o nome do atendente e o número do protocolo, em caso de ter de reclamar depois.
Por meio de nota, a Anatel informou que “a prestadora pode ofertar serviços conjuntos, com benefícios aos consumidores, desde que não haja barreiras de qualquer espécie para a contratação de um deles isoladamente”. A agência destacou também que o preço individual de cada serviço e o preço da oferta em conjunto devem ser transparentes nos contratos e nas publicidades.
O que dizem as empresas
A GVT informou que há possibilidade de montar combos e os preços avulsos dos serviços são informados aos clientes. Segundo a empresa, a fidelização é uma contrapartida proporcional aos benefícios oferecidos nos combos e também é comunicada.
A Vivo diz informar o preço dos produtos avulsos e no pacote, e que os procedimentos para o cancelamento parcial estão disponíveis em regulamentos das promoções, sites, contrato e central de atendimento. A operadora diz não haver fidelidade nos combos, nem multa relativa à TV por assinatura.
Já a Oi afirma ter “planos e serviços para todos os perfis, que geram economia e comodidade”.
A NET, que também responde pelo Multi Combo, diz se nortear pelo CDC e demais normas regulatórias. Com relação ao caso de Rosana, afirma que a cliente fez o cancelamento sem ônus.
Para fazer a avaliação, o Idec selecionou os combos mais baratos de cada um dos cinco responsáveis, com ao menos três serviços, incluindo TV por assinatura. As informações foram obtidas em sites, televendas, contratos e regulamentos. A pesquisa foi realizada com o apoio da Fundação Ford.
O que perguntar antes de contratar
Este combo é uma promoção?
Se sim, quanto tempo o valor promocional dura e o que acontece com a mensalidade depois?
O serviço telefônico tem franquia? De quanto minutos? Quanto custa?
Qual é o valor das chamadas a partir do momento em que excedo a franquia?É cobrada taxa de instalação ou adesão?
Há fidelização? Por combo ou por serviço? De quanto tempo? Há multa em caso de cancelamento de um dos serviços antes do prazo?
Fonte: O Globo - Online
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